ITIL® Fundamentos

Módulo 1

INTRODUCCIÓN

  • Objetivo e historia de ITIL®
  • Objetivo de las buenas prácticas
  • Antecedentes de la edición 2011
  • Esquema de Certificación
  • Actualizaciones de ITIL®
  • El Ciclo de Vida del Servicio
  • Relación con ISO 20000
  • Otros Estándares y Metodologías complementarias

Módulo 2

INTRODUCCIÓN A ITSM

  • Gobierno de TI
  • Servicio y Gestión del Servicio
  • Procesos, Funciones y Roles

Módulo 3

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

  • Definición
  • Terminología
  • Objetivos
  • Relaciones
  • Creación de Valor
  • Procesos:
    • Gestión de la Estrategia
    • Gestión Financiera
    • Gestión de Demanda
    • Gestión del Porfolio de Servicios
    • Gestión de Relaciones con el Negocio

Módulo 4

DISEÑO DEL SERVICIO

  • Definición
  • Terminología
  • Objetivos
  • Relaciones
  • Procesos:
    • Gestión de Niveles de Servicio
    • Gestión del Catálogo de Servicio
    • Gestión de la Capacidad
    • Gestión de la Disponibilidad
    • Gestión de la Continuidad del Servicio
    • Gestión de la Seguridad de la Información
    • Coordinación del Diseño

Módulo 5

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

  • Definición
  • Terminología
  • Objetivos
  • Relaciones
  • Procesos:
    • Planificación y Apoyo
    • Gestión de Cambios
    • Gestión de Activos y Configuración del Servicio
    • Gestión de Versiones y Despliegues
    • Gestión del Conocimiento

Módulo 6

OPERACIÓN DEL SERVICIO

  • Definición
  • Terminología
  • Objetivos
  • Relaciones
  • Procesos:
    • Gestión de Eventos
    • Gestión de Incidencias
    • Gestión de Problemas
    • Gestión de Peticiones
    • Gestión de Accesos
  • Funciones:
    • Centro de Servicio
    • Técnicas
    • De Operaciones
    • De Aplicaciones

Módulo 7

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

  • Definición
  • Terminología
  • Objetivos
  • Relaciones
  • Proceso de Mejora en 7 pasos
  • Herramientas y marcos de apoyo a ITIL®

Módulo 8

ROLES

  • Dueño del proceso
  • Gestor del Proceso
  • Operador o Profesional del Proceso
  • Propietario del Servicio

Módulo 9

SIMULACRO DE EXAMEN/PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN