ITIL® Mejora Continua del Servicio (CSI)

Esta formación especializa al estudiante en la etapa de Mejora Continua del Servicio de TI, la cual tiene como meta mejorar los servicios y su gestión en todas las fases del ciclo de vida, teniendo en cuenta los objetivos de todos los grupos de interés.

A quien va dirigido
Está dirigido a Directores de TI, Consultores Senior de TI, Gestores de Servicio (Service Managers), Process Owners, Process Managers, Arquitectos y Analistas. También está orientado a los dirigentes del negocio-cliente.

Objetivos del curso
El objetivo de esta formación y el examen asociado es el de entregar, validar y adquirir los conocimientos necesarios en las prácticas de Gestión del Servicio validadas por la industria, y según se han documentado en el libro de La Mejora Continua del Servicio de TI

Contenidos

Módulo 1

Introducción

  • Introducción a ITIL®
  • Objetivos de la Gestión de Servicios
  • Por qué es exitoso ITIL®
  • Esquema de Certificación
  • La Gestión del Servicio
  • Ciclo de Vida de los Servicios
  • La creación de valor en los servicios
  • Resumen de todas las fases

Módulo 2

Introducción a la Mejora Continua del Servicio

  • Definición
  • Terminología
  • Objetivos y propósitos
  • Actividades y alcance
  • Relaciones con otras fases
  • Enfoque de mejora continua
  • Análisis de gaps

Módulo 3

Principios de la Mejora Continua del Servicio

  • Cambio organizacional
  • Ciclo de Deming
  • Gestión de niveles de servicios
  • Gobierno
  • Comunicaciones
  • Métodos de gestión de calidad

Módulo 4

Proceso

  • Los 7 Pasos de la Mejora Continua
  • Tipos de métricas y su definición
  • Informes y reporting

Módulo 5

Métodos, técnicas y relaciones

  • Business Case
  • BSC
  • Análisis DAFO
  • Relaciones con otros procesos

Módulo 6

Organizando CSI

  • Roles y responsabilidades
  • Modelo RACI

Módulo 7

Implementando CSI

  • Implementando y mejorando

Módulo 8

Preparación para el examen

Módulo 9

Examen

  • Realización del examen de certificación

Prerequisitos: Los estudiantes que deseen rendir el examen deberán estar en posesión del Certificado de Fundamentos de la Gestión del Servicio en ITIL® V3. Esta documentación debe aportarse al momento del registro.